“后续我还要拿什么文件来呢？”“什么都不用拿了女士，您的事项我今天都给您办理完了，往后您直接在网上查看办理流程就行了。”“真的太谢谢你了！我家住得远，跑这一趟不容易。”

这一番对话发生在武侯区医疗保障事务中心一楼服务大厅六号办事窗口前，六号窗口的办事员尹雯，自2021年走上窗口服务岗这一基层一线岗位至今，兢兢业业为百姓办事，全心全意为人民服务，凭借扎实的业务功底与为百姓着想的将心比心，赢得了群众的广泛信赖与一致好评，“让老百姓办事只跑一趟”是她工作不变的追求，扎根基层，也为她个人价值的实现铺平了道路。

从一个窗口到另一个窗口

不变的是为人民服务的热心

来到武侯区医疗保障事务中心之前，尹雯在某医院负责窗口工作，这一经历，为她如今的工作开展打下了扎实的基础。2021年，医保社保分离政策出台，尹雯因为工作调动来到中心，新的岗位新的环境，给当时想当然以为这份工作与医院窗口工作并无二致的尹雯，来了个措手不及。

在医保窗口，尹雯主要负责的业务受理工作可以说“包罗万象”，单位参保登记、个人灵活就业参保登记、单位人员暂停医保、退休、医保转移、补交、生病报销、死亡退费、注销、推送账单数据等。百姓办理业务复杂，诉求繁多，对于初来乍到，尚不熟悉医保政策的尹雯是一大挑战。那时，中心刚刚成立，服务大厅建设也处于起步阶段，电脑业务系统不成熟、窗口数量少、服务人员与办事百姓配比悬殊等客观条件上的不成熟，导致尹雯常常单日要处理数百号源，大量运维件与喊号，也成为阻碍尹雯工作顺利开展的艰难困苦。另外，身为服务岗位，在一线与老百姓面对面打交道，尹雯所遇到的也并非事事顺意，据尹雯回忆，有时候群众因为过号、不了解医保政策与办件流程等原因，常常将负面情绪发泄在窗口服务人员身上，对她来说，群众的不理解带来的压力，远胜于堆积如山的运维件。

困难很多，但是有曾经医院窗口工作经验的积累，尹雯明白，自己首先要做的，是摆正服务态度，先调整好自己的心态。老百姓来到医疗保障事务中心，一定是有困难无法解决，医保关乎到民生的方方面面，尹雯想到如果自己的医保出了这样那样的问题，心中必然是十分着急的，而自己的职责便是帮助他们解决问题，想到这里，那些厚厚的运维件，接连不断的叫号，似乎都不再让人焦躁了。

“系统暂时跟不上，我就用我的头脑，办件量大，群众着急，我就提升工作效率，做到每一步都快而准，不做重复功。”尹雯说道。

心态上的转变，让业务水平的提升自然发生。既然之前不了解医保政策，那自己就多读多记多问，要帮百姓处理的事情很多，那自己就优化工作流程。面对困难，尹雯用最平铺直叙的方式一一化解。等回过神来，最困难的时期已然度过，大厅的系统逐渐成熟，办事窗口也渐渐多了起来，复杂艰涩的办件有了后台系统的辅助，庞大的办件量也分流到更多的同事手中。可以说，尹雯见证了武侯医保系统的成熟。

基层工作为百姓办实事

群众的认可是她前行的动力

“干一行爱一行，既然你走上了这个岗位，爱岗敬业就是最基本的要求。如果你对工作一直心有抵触，是绝对无法将工作做好的。”基层工作辛苦，当谈到她为何愿意在基层岗位上不懈坚守始终如一，尹雯如此说到。

尹雯表示，对岗位尽心、对工作负责是最基本的要求，所谓的责任心，更不是自己需要去刻意调动的事情，既然要做，就要把工作做好。也正因为有如此的工作观，面对岗位上的困难，尹雯才能以正向的态度去面对问题、解决问题，而促使她保持着一腔不灭的热情在窗口工作中向深耕耘，则有另外的原因。

有一件事尹雯至今印象深刻，曾经有一个群众来中心办事，办事窗口虽然是随机分配，但这位群众却走到尹雯的窗口前问：“我的事情能不能拜托你处理？想交给你办。”原来他在等号的过程中注意到尹雯态度和蔼，办事利索，特别指名要尹雯给他办件。这样来自百姓的认可无独有偶，实际上不少百姓都愿意把事情交给尹雯处理，这份来自群众认可，正是尹雯热情的来源。

在马克思哲学的范畴，劳动的定义是个人获得主体性的过程，亦可称之为个人价值的实现。对于尹雯而言，群众的每一次道谢、每一次指名、乃至于每一次办件完毕后脸上露出的微笑，都是一次自我价值的圆满，这其间由群众向她传达出的认可，催生出油然而生的成就感，这一切，让尹雯宛如一棵树，深深扎根在了名为基层的土壤中。潜移默化之间，尹雯不知不觉地完成了由敬业向乐业的转变。

“基层工作最大的价值，就在于能直接地与群众接触，用我自己的业务能力，为他们办实事，在一线工作，你真的能发现自己的所作所为老百姓都看在眼里，更能意识到，凭借自己的力量，真的能为他们解决问题，我想，这是别的岗位体验不到的。”尹雯说到。

“让老百姓只跑一次”

是个人更是政府的追求

随着工作的开展，对业务，尹雯愈发熟稔，对于办件，尹雯开始有了更高的追求。她明白，老百姓每一次来办业务都要花费不少的时间，同时掺杂着距离远等各种因素，让老百姓少跑，同时把事情办好，是她能够去努力做到的事情。“群众的事情能一次办结，绝对不让他们多跑路”便成为了尹雯的工作原则。

自党的二十大以来，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，成为了全国各级政府部门的政务服务改革的目标。其中“让群众办事尽量不跑现场，跑只跑一次，决不让群众跑断腿”是政务服务改革的重要一环。近年来，武侯区医疗保障事务中心为实现为民生做实事的改革目标，大力运用数字平台实现业务远程办理，不断优化窗口人员培训机制，精简办事流程，尽力为群众带来最大便利。

而窗口工作作为直面群众为群众解决问题的岗位，可以说正是落实“让群众只跑一次”的第一线。像尹雯这样将老百姓放在心上、尽心尽责的窗口办事员越多，政务服务的改革目标也会越快实现。对此尹雯表示：“我们窗口人员坐上服务台的那一刻，就不再只代表我们自己，作为政务服务的一员，某种程度上，我想我也代表着武侯区医疗保障事务中心与武侯人民政府，我的服务，不能愧对这一份责任。”

熙熙攘攘的办事大厅，不知来处的众多群众怀着无法解决的困难与疑惑来到这里，来到尹雯和众多与她同样的窗口人员面前，而正是这些窗口服务人员用自己的热心与精湛的业务水平，诠释着“为人民服务”的真义。（图/文 饶宇星）