中国网8月24日讯23日，由中国网•研学主办，主题为“心所向•行致远”的国际研学旅行论坛在国家会议中心举行。会上，中国网•研学执行主编赵诚竹做题为《研学机构该如何处理危机公关》的演讲。
赵诚竹以2016年315晚会后饿了么、无印良品两家企业的危机公关处理方式，和大家分享了危机公关的重要性，并深度解剖了海底捞后厨事件危机公关的案例。
赵诚竹表示，企业在面对危机公关的时候应该“要么诚恳认错，给出改进方向；要么冷静反击，给出实锤”。
危机公关的处理方法有五个，第一是快时间，出现问题马上处理，无印良品四个小时回复就是很好的公关案例；第二是给事实，错了就是错了，对了就是对了，真挚的让别人看到企业是有良心的；第三是给态度，所有的质量问题都是态度问题；第四是给服务，服务不好，一定要想想怎么去改进；第五是给答案，不仅认错，还要让大家看到行动。
中国网·研学执行主编 赵诚竹
会上，赵诚竹和大家分享了公关执行的五个流程——堵、淹、疏、引、防。“危机的根本预防还是要靠产品，但是也要靠战略。”
赵诚竹还分享了危机公关管理的三个战略思想：短期战略找利益相关者，中期战略培育新闻发言人，美誉代言人，长期战略靠忠实客户长期、持续、自发、无所不在的正向传播。
中国网·研学执行主编 赵诚竹
以下为访谈实录：
我叫赵诚竹，曾在全球前三的PR公司任职，研学对我来说是一个新领域，我刚刚听丁老师讲说带小朋友去南北极我觉得很危险，如果去南北极的话小朋友被北极熊吃了怎么办？家长会疯了，现在一家都只有一个宝贝。对于我们研学机构来讲，其实有很多的事情是可能产生危机公关的、可能产生用户投诉的，比如说谁家小孩磕了碰了，谁家小孩回来之后发现没学到东西，谁家的高中生去了之后搞了对象家长投诉可能是我们所头疼的事情，我来给大家讲一讲公关方面的事情，给大家做一些小小的分享。
我先给大家讲一个例子，每年315晚会都是一个企业的危机公关能力秀，有许多企业在315晚会之前，在前一年的11月、12月就开始准备危机公关预案、被曝光后该怎么办，甚至很多企业会在每年315时候聚众一起看，出问题一起解决。其实这些企业许多时候很单纯，但是用户和媒体的套路那么深。你家小孩出去之后磕了碰了，家长发现了会到媒体曝光，这个时候很可能就酿成一个大的舆论事件，那么这个机构别想做了，这种问题都是发生过的。今年的315晚会大家都有印象，我们先讲一个反面教材，2016年315晚会曝光那些地沟油，饿了么公关团队给了一个方案：“对不起今天忘记给央视续费了。”回应的很及时，虽然很爽，但是反面教材，不仅把自己形象毁坏了，还把整个媒体圈得罪了，就因为没直面自己的问题，没直面自己的错误。
今年315晚会曝光无印良品事情，大家都有印象，无印良品是日本一家专注生活用品的企业，央视曝光说有几个产品是存在问题的，央视有理有据说了出来，无印良品团队在四个小时之后发表了一份声明说我没错，全都是实锤，产品从哪儿来的、有什么认证，就是非常典型的正面。另外一个比较优秀的危机公关例子，就是海底捞，作为全国最有名的一家火锅企业其实经历过很多的危机事件，包括像去年的太阳宫店吃出耗子的事情，几年前海底捞出现了食品安全问题，海底捞公关团队堪称危机公关队的典范、堪称是劳模，24分钟之内就做出了非常好的回应，海底捞公关团队不仅诚恳道歉我错了，并且说明怎么错了，我们一直给用户提供好的服务，提供好的产品，同时还安慰自己的员工太阳宫店关店整顿了，太阳宫店老板和员工不用担心，这个事情是企业的责任，是公司的责任，你们不要害怕，这个是很好的公关例子，不仅体现这个企业对自己员工的社会责任，对用户的社会责任，体现了自己优质服务。
面对危机我们企业应该有怎样的态度，许多研学机构可能会面临各式各样的家长投诉，家长在微博上一闹，有可能跟这个家长好好沟通一下就解决了，但是有的家长闹翻了，一堆家长再一起闹大这个事情，在座研学从业者可能会说有三种态度，第一种态度说我是对的，这个事我本来受了委屈。第二个我是错了，行业都是这么玩的，虽然不能明说，何必这么认真，海底捞有问题，其他火锅店更脏。第三种态度我是错了，以前贡献那么多，这点事不算什么，99.99%都是好评，0.1%的差评凭什么说我。其实我想说的是以这三种态度作为公关都是错的。应该有的正确态度是：如果情况属实，那么就道歉，诚恳认错，不回避事实，乐意负责，给出整改方向；如果这个事情已经炒的很热了，一堆家长已经开始投诉了，我们就是错了是错了，诚恳认错，给出改进方向；如果情况不属实的话，冷静反击，给出实锤，为什么没有错，能有利的回击，及时直面，有理有据，千万不要学饿了么直接怼回去，非常不理智。
接下来分享几条比较简单危机公关处理方法论，这几条看起来是比较理论化，但是实际上都是很实在、很实用的，可能会对我们的各位研学从业者有一些借鉴。
第一个指导原则，叫快时间，这个非常重要，我们倒推到20年前，日报和晚报是最主流的媒体，24小时内就一张报纸，前一张报纸报道了研学机构有问题，第二天反映就可以了。但是现在是互联网时代，社交媒体时代，出现了一个问题，微博很快就会炒的很热，你的这个事情就很快酿成巨大的负面，很可能上了热搜，现在不是黄金24小时了，有人说是黄金24分钟，有人说是黄金4小时，海底捞出现食品安全危机公关事情24分钟之内非常及时的，公关团队24小时值班的，出现问题马上处理。
第二给事实，坦诚真挚讲方法，错了就是错了，对了就是对了，真挚我要让别人看到企业其实是有良心的，我是真正在说实话的，而不是说谎。
第三个就是讲方法，有很多人会聊天，有很多人不会聊天，会聊天的人情商很高，会聊天在公关中就是沟通的根本，在写危机公关文案的时候，足够讲究方法，说的有理有据，又不焦虑，又不纠结，这个就很成功了。
第三个叫给态度，所有的质量问题都是态度问题，企业态度不够端正的话，会让很多用户吊失信心。
第四个叫给服务，之前服务不好，之后一定要去改进。
第五给答案，不仅认错，而且说出怎么错了，让大家看到行动，以后如何去规避这样的事情。
下一个说一些执行的流程，这几个词比看起来比较有意思，堵、淹、疏、引、防；堵就是出了问题的水管漏了给他堵上，出了问题了如何把它制止住。第二个叫淹，我出现了小小的问题，张三家的小孩磕破了、李四家小孩没磕破，我用无数个李四把张三的事情淹下去。第三个叫疏，疏通，我用我的人脉关系，用我认识的记者媒体，各种各样的方式来疏通这个问题。第四个叫引，舆论其实都是要得到一种引导的，要么是一些大V引导一个舆论，本来往东走，大V说你们应该往西。最后一个是防，能防绝不引，能引绝不疏，能疏绝不堵，淹不淹看形势，上热搜了想淹淹不掉，这些都是比较书面的方法论，看大家能不能有一些收获。
我接下来有句话，危机公关根本预防要靠产品，但是也要靠战略。处理一个危机公关事情，短期战略找利益相关者，玩知乎的知道利益相关，我是什么？谁是利益相关者？谁给你闹了负面？谁认为你有这个问题？找到利益相关者解决他的诉求。中期战略培育新闻发言人、美誉代言人，有一个名望很好的明星给我代言；长期战略危机公关目标，是没有危机公关，忠实的客户长期持续、自发无所不在的正向传播，这个时候你的企业就已经真正的做的足够好了，不会用这种危机的小知识了，这个PPT没有什么用了。
本次国际研学论坛由中国网•研学主办，中国民办教育协会中小学专业委员会理事长王建国、中国教育报刊社全媒体运营总监李凌、国家图书馆展览部副主任张立朝、人大附中新闻办主任杜祥、首师大附属小学副校长孟祥兰、新东方国际游学推广管理中心总裁助理陈彬、彩虹鱼•深渊极客负责任人周昭英、全国海洋知识夏令营项目负责人向思源、中国教育科学促进会秘书长丁琛、嘉华世达总经理金云华、石榴乐学创始人师超、凯撒旅游北京公司副总裁吕东风、众信旅行渠道总监于会青、英孚教育总监李晓蕾、希望之星少儿英语负责任娄云、紫光教育机构市场部总监陈柳岐、北京青年旅行社项目负责人樊藜、北京启航智诚总监王瑞、中汽摩联汽车露营装备专委会谷晋、世纪明德游学总监刘环蕾、启德教育学游事业部总监卢洁等嘉宾受邀出席会议。